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PASIÓN POR LOS VIAJES

EXPERIENCIAS INCÓMODAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Algo que me encanta de verdad de trabajar en servicio al cliente ya sea como recepcionista, mesera o hostess es que todos los días puedes tener una historia muy diferente que contar. 

 

Al tener contacto directo todo el tiempo con personas tenemos el lujo de observarlas, analizarlas y ver su particularidad. Siempre sucede algo que te alegra o daña el día, conoces personas muy chéveres o muy raras que te marcarán por siempre. Pero sobre todo  desarrollas cualidades que no sabías que tenías y que son muy necesarias en las relaciones interpersonales. 

«La mejor manera de encontrarse a sí mismo es perdiéndose a sí mismo en el servicio a otros»
Mahatma Gandhi 

Es un trabajo que para mí es muy fácil solo debo sonreír, hablar con las personas, ayudarlas, cuidar de ellas, ser paciente, amable, sociable. carismática, respetuosa, persuasiva y sobre todo tratarlas mejor de lo que me gustaría ser tratada porque cuando yo soy el cliente soy muy exigente. 

Por esta razón me gusta siempre brindar un buen servicio y que las personas sientan que yo siempre estoy disponible a escucharlas y sobre todo a satisfacer todas sus necesidades.

Bueno ya hecha mi breve introducción acerca de algunas cosas de las que me gustan al trabajar en servicio y atención al cliente les contaré 2 de mis anécdotas más incómodas que me han sucedido en los trabajos que he tenido en este ámbito laboral y lo que he aprendido de cada una de ellas.

«Si trabajas solo por dinero, nunca lo lograrás, pero si te gusta lo que estás haciendo y siempre pones al cliente en primer lugar, el éxito será tuyo».
Ray Krock
1. Autocontrol, aprender de las culturas y sus costumbres. 

Estaba trabajando en el HOTEL GALVEZ &SPA en Galveston Texas y me habían asignado trabajar en la piscina como mesera o asistente del bar de allí. La verdad al principio no lo disfrutaba mucho pero como a todo yo le veo el lado positivo me decidí hacer el trabajo lo mejor que pudiera y al final hasta me encariñé. 

Pues un día estaba atendiendo a un grupo de amigas, eran unas señoras por ahí de 40-45 años y me pidieron comida y cocteles. Yo les llevé su orden con mi gran sonrisa, y luego cuando me acerqué a recoger los platos vacíos, me agaché a la altura de la cara de una de ellas y me eructó en el oído.

 CASI ME MUERO!!!!! ¡Para mí fue lo más desagradable del mundo, aparte soy muy asquienta con esto, ni siquiera en broma yo lo soporto, me da mal genio para mí es muy irrespetuoso! Ya se imaginarán todo lo que sentí en ese momento, aparte soy una persona que todo se le refleja en el rostro y lo peor es que ni siquiera dijo perdón, siguió como si nada hubiera pasado!!!  

Ese día aprendí que lo que para mí es incómodo y asqueroso, para otras culturas es muy normal, no es irrespetuoso, después de comer hacen esto para agradecer lo rico que estaba la comida y el servicio. 

Obviamente hubiera preferido que me dijera GRACIAS a que hubiera hecho esto en mi cara.

«El que no vive para servir, no sirve para vivir».
Madre Teresa de Calcuta
2. Persuasión, no hablar de temas sensibles para los países. 

Estaba trabajando en el buffet del crucero MSC, me habían asignado barrer y ya me había acostumbrado a barrer tanto que le decía a la escoba «mi mejor amiga»
Barrer no es tan divertido cuando lo tienes que hacer durante 5 horas seguidas. No sé porqué mi jefe de ese momento me mandaba a mí a hacerlo siempre, nuevamente dije ok algo bueno saldrá de aquí, así que 
decidí hacerlo con la mejor actitud y lo bueno es que al barrer los clientes me hablaban más.

 

En el buffet no había muchos trabajadores que hablaran español en ese momento, exactamente éramos 3. Así que un día yo estaba feliz con «mi mejor amiga» y llegué a una mesa de una pareja muy joven y muy linda que al darse cuenta que en mi placa decía que era Colombiana empezaron a hablarme. Ellos eran venezolanos no hablaban inglés y estaban allí de luna de miel, así que encontrar a alguien con la cual poder comunicarse para ellos era fantástico.

Los dos muy simpáticos hasta que me preguntaron si en Colombia había muchos venezolanos. Empezamos a hablar de la situación tan desafortunada que están viviendo ellos, que no es un secreto para nadie y que en medio de todo estamos involucrados todos los países fronterizos.   
«Somos propensos a juzgar el éxito por el índice de nuestros salarios o el tamaño de nuestros automóviles, en lugar de por la calidad de nuestro servicio y la relación con la humanidad».
M. Luther King.

En un momento les comenté que antes de yo subirme al crucero me había encontrado con dos jóvenes venezolanos en el Transmilenio. Ellos (los jóvenes) habían llegado a Bogotá a rebuscarse el dinero para ayudar a sus familias que se habían quedado en su país, los dos eran universitarios.

Todo esto lo supe no porque ellos lo dijeran mientras pedían dinero en el transmilenio, porque ahí cualquiera puede inventarse una historia que cause pesar y haga que la gente se apiade más y les de dinero. Sino porque entre ellos no se conocían y al verse y reconocer la gorra venezolana de uno de ellos empezaron a hablar al lado mío. 

Uno de ellos trabajaba vendiendo dulces en los buses y el otro trabajaba en la parrilla de un restaurante. Este último ganaba 20 mil diarios (7usd aprox) eso no es nada por 10 horas al día. (Obvio yo escuché toda la conversación y me di cuenta que era verdad). 

Ese día yo iba a recoger mi visa para poderme ir a trabajar al crucero. Así que cuando yo me bajé del Transmilenio le dije a uno de ellos, ¿oye sabes inglés? Y me dijo: – no ¿por qué? – le dije ¿no te gustaría trabajar en un crucero? Si quieres te doy la información tú averiguas y si puedes aplica al trabajo, es injusto que estés trabajando aquí por tan poco, solo necesitas experiencia en servicio al cliente y saber un poco de inglés. 

«Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que arregles las cosas cuando algo sale mal». 
Donald Porter, British Airways. 

En fin, yo les conté esta historia a esta pareja venezolana pero el señor lo tomó súper mal, cuando yo dije asombrada -es que se van a trabajar a Colombia por 20mil pesos…- No me dejó terminar la frase y empezó a decirme -si ustedes ven venezolanos los deberían ayudar…- la esposa si entendió lo que yo quería decir y empezó a decirle -por eso ella los quería ayudar- . Él estaba tan ofuscado que siguió diciéndome más cosas, pero yo no entendía por qué se había molestado tanto.

Como pude lo persuadí, saqué a flote mis habilidades comunicativas y rápidamente le mostré mi punto de vista. Al final se dió cuenta de su error al interpretar mal mi información, pero les terminé dando el contacto de mi agencia por si ellos conocían más personas que les pudiera interesar trabajar en cruceros. 

Agradecí infinitamente que la conversación hubiera sido en español y no en otro idioma, porque hubiera sido un caos completo tratar de explicar todo esto. 

Para mí fue muy pero muy  incómodo porque el señor estaba pensando que yo no quería que los venezolanos buscaran trabajo en Colombia, o que se llenara Colombia de venezolanos, lo que yo le estaba diciendo era que me daba mucho pesar que gente con estudios, muchachos tan jóvenes que uno pensaría que tienen un futuro comprado, estuvieran en mi país regalándose por tan poco. 

Claro en Venezuela 7usd puede ser dinero, pero en Colombia no y eso no les iba a alcanzar para ellos sobrevivir aquí y aparte enviar y ayudar a sus familias allá. 

Aprendí en pocas palabras a no ser tan metida por mas de que quisiera ser servicial o ayudar. Bien nos han enseñado que de política y religión no se habla porque siempre serán temas muy susceptibles y polémicos.

Todos yo creo que hemos tenido momentos incómodos con los clientes, pero solo nuestra actitud determinará el final de cada situación. Recordemos que el «peor» de nuestros clientes nos hará siempre mejorar.

«Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones, no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo, es el propósito del mismo. Él no es un extraño en nuestro negocio, él es parte de él. No estamos haciéndole un favor al servirle, él nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo». 
Mahatma Gandhi
 

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